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推荐给开药店朋友的一本好书:如何经营赚钱的药店

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发表于 2006-9-11 16:45:44 | 显示全部楼层 |阅读模式

如何经营赚钱的药店
――药店经理实用培训资料

中国药店杂志社培训部
深圳三九医药贸易有限公司
二00二年二月
目 录

第一章 怀着不同目的的顾客 3
一、探价的顾客及其接待方法 5
二、购买物卖品的顾客及其接待方法 6
三、替人跑腿的顾客及其接待方法 8
四、杀价的顾客及共接待方法 8
五、退货、换货的顾客及其接待方法 10
六、 结伴同行的顾客及其接待方法 11
七、喜欢赠品的顾客及其接待方法 11
八、带孩子的顾客及其接待方法 12
第二章 不同性格的顾客 13
一、见多识广型及其接待方法 13
二、慕名型顾客及其接待方法 14
三、性格未定型顾客及其接待方法 15
四、亲昵型顾客及其接待方法 15
五、犹豫不决型顾客及其接待方法 15
六、商量型顾客及其接待方法 15
七、慎重型顾客及其接待方法 15
八、沉默型顾客及其接待方法 15
九、聊天型顾客及其接待方法 15
十、爽快型顾客及其接待方法 15
十一、好讲道理型顾客及其接待方法 15
十二、谦虚型顾客及其接待方法 15
十三、腼腆型顾客及其接待方法 15
第三章 店员的素质至关重要 15
一、摆脱三种错误的定位 15
二、生意好的药店必定是态度好的药店 15
三、店员的不良态度及其危害 15
四、店员身体语言的正确使用方法 15
第四章 店员必备的技巧 15
一、营业前的准备 15
二、营业中的基本步骤 15
三、营业服务的十大技巧 15
第五章 接待顾客的秘诀 15
一、善待顾客 15
二、了解顾客 15
三、开发顾客 15
四、影响顾客 15
五、迎合顾客 15
第六章 正确对待顾客的意见 15
一、欢迎顾客多提意见 15
二、如何处理顾客购买药品中提出的意见 15
三、如何处理顾客的抱怨 15
第七章 挥动促销的利剑 15
一、咬牙打折 15
二、精心准备 15
三、广告媒体宣传 15
四、常用的促销形式 15
第八章 得体的药店装修与设计 15
一、越容易观看拿取的药店生意越兴隆 15
二、接触型药店 15
三、退缩型药店 15
四、退缩*回游型药店 15
五、接触*退缩*回游型药店 15
第九章 药品陈列的诀窍 15
一、构筑吸引顾客的磁场 15
二、顾客对于药品陈列的要求 15
三、药品陈列时必须考虑的因素 15
四、药品的陈列法则 15
第十章 让业绩步步高升 15
一、提升营业额的途径 15
二、使卖场更有效率 15
第十一章 如何在竞争中脱颖而出 15
一、打出自己的一片天 15
二、牵制市场的牛鼻子 15
三、创造出差别化来 15
第十二章 加强对药店的管理 15
一、组建高效率的员工队伍 15
二、用好顾客网络 15
三、搞好情报管理 15
四、重视资产保全 15
第十三章 评估与测试 15
表一 药店门市高手素质检测表 15
表二 顾客特性掌握度检测表 15
表三 销售能力诊断书 15
表四 激励员工士气检测表 15
表六 落后倒闭药店检测表 15
表七 药店门市高手管理检测表 15
表八 药店门市高手行为举止检测表 15

medical devices 英语学习
发表于 2006-9-11 18:56:46 | 显示全部楼层

请问

那里有售啊
发表于 2006-9-11 19:08:03 | 显示全部楼层
大型的书店应该都会有??
发表于 2006-9-12 08:47:44 | 显示全部楼层

(如何经营赚钱的药店)没人想知道里面的内容吗?

(如何经营赚钱的药店)没人想知道里面的内容吗????
匿名  发表于 2006-9-19 21:33:13
[face=tongue]
发表于 2006-9-20 08:38:18 | 显示全部楼层

哪能买到

哪能买到,我去了几家书店没有啊
头像被屏蔽
发表于 2006-9-20 12:22:49 | 显示全部楼层
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发表于 2006-9-23 09:19:09 | 显示全部楼层

第二章 不同性格的顾客

第二章 不同性格的顾客一、见多识广型顾客及其接待方法二、慕名型顾客及其接待方法三、性格未定型顾客及其接待方法四、亲昵型顾客及其接待方法五、犹豫不决型顾客及其接待方法六、商量型顾客及其接待方法七、慎重型顾客及其接待方法八、沉默型顾客及其接待方法九、聊天型顾客及其接待方法十、爽快型顾客及其接待方法十一、好讲道理型顾客及其接待方法十二、谦虚型及其接待方法十三、腼腆型顾客及其接待方法药店如战场,店员要真正征服顾客,必须做到知己知彼,才能百战不殆,除了解顾客目的之外,店员更要把握顾客的性格,投其所好,这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶,顾客之间亦是性格各异,大致可分为以下几种:见多识广型及其接待方法药店里,我们常常可以见到这样一副情景:顾客手里拿着两种解热镇痛药,仔细比较,并问:“这两种药的成分看起来完全一样,可价格却相差十多元,到底差在哪儿?”店员一脸迷惑:“这个……”,把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子,:“嗯,我想价格高的质量应该更好些”。说完,满脸通红。顾客并未得到满意答案,继续问道:“我知道,质量好的价格一定要更高,可我想知道它的优点在哪?”店员满面窘态,不知如何应对。顾客说:“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通,但依我看,两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证,优质优价,所以价格相对较高。”店员如梦初醒:“原来如此!真对不起,我刚来不久,这方面的知识还有待加强,我这里有药品目录,能不能请您指教一二……”。说着,拿出一册药品目录。这时,顾客态度秀认真,说:“其实我知道的也有限,不过,我很欣赏你的诚实,这样吧,我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说,见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。见多识广的顾客可分为三类:1.深藏不露型。2.一见面就表明态度的单刀直入型。3.认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。这三种顾客都疏忽不得,特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何,如果店员应对时出现破绽,就会立刻遭到反击,有时会使店方下不了台。碰到这种顾客,店方下意识会产生反抗心理,并将反感表现在态度及言词上,这点是不可取的。通常,店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。但根据顾客至上的原则,顾客总是顾客,不管他们说些什么,都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是,用优于他们的商业知识,以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的店员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如店员彼此切磋,仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住:你给别人一滴水,你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识,不但能对付见多识广的顾客,还能赢得任何顾客的信任。那么,如何有效地应付见多识广的顾客呢?对前例,我们可以这样处置:不知道如何回答顾客询问时,应先表明态度:“我刚来,还有太清楚。麻烦您稍等片刻,我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员,也不要闪烁其词,坦诚向对方请教更能博得好感。但是,以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解,最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客,为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。二、慕名型顾客及其接待方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客,从以下两例中,我们能更好了解这类顾客的性格。例一:女儿说:“妈妈,我出去一下,爷爷的999皮炎平快没有了,我去买吧!”妈妈说:“我看到‘健康药店’买好了。”女儿说:“好,就到那吧!”答完,毫不犹豫地直奔“健康药店”例二:儿子说:“爸爸,到哪里给妈妈抓药好呢?”父亲说:“我看还是去‘同仁堂’药店吧!”儿子不明白:“可是这些草药到哪里抓不都一样吗?”父亲说:“话是不错,不过中草药这东西质量相差很多,最好能找一家信誉好的老字号”儿子说:“我知道了,马上就去。”从以上两例,我们能看出,慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好,这样的药店也一向生意兴隆,然而要成为这些慕名顾客的指定目标,都需具备一定条件。尽管顾客对药店很信任,期待很久,可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空,就很难挽回了。和一般顾客不同,慕名型顾客在“爱之深,恨之切”的心理下,对其值得信任的药店一旦失望,不仅顾客本身难再争取,就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。因此药店要时刻注意,不要以为美名在外,即高枕无忧,以为顾客会自动上门,相反要常常处我反省:顾客到底信任我们什么?期待我们什么?我们在保持现有优点外,如何“更上一层楼”。应对慕名型顾客也有方法可循:针对例一的情况,女儿毫不犹豫的答道:“好,就到那家药店买”,表明即使母亲不说,她也会径直前往,说明“健康药店”一直服务周到,使得顾客情有独钟。但是这些条件并不见得能长盛不衷,历经风吹日晒,它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代,任何一家老字号都面临一定的危机,因为顾客往往喜好无常,容易喜新厌旧,被新店吸引。因此老字号也应充分利用广告的力量,使自身重放青春之风彩,拉回老顾客,吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力,夜郎自大,往往会被人们淡忘。三、性格未定型顾客及其接待方法所谓性格未定型顾客,即未成年的顾客,也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。随着人们生活水平的提高,小顾客也开始到药店购药,成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景:例一:小孩怯怯地说:“叔叔,我要买一盒‘999皮炎平’”店员毫无反应,像没听见一样。小孩又说了一次:“伯伯,我要买‘999皮炎平’”店员这才吭声:“‘999皮炎平’,仿佛刚反应过来,这才粗鲁地回应一声,懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’“钱呢”接过钱,将药递给小孩,连谢都不谢一声。店员可能看对方只是个小孩子,不必要和他客气一番。例二:一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店,“阿姨,买皮炎平”店员问:“要哪一种的?”小孩子犹豫不决:“到底要哪一种?”要哪一种呢,小孩把家长告诉的品牌忘了,正在想。店员说:“快点决定。这个好不好?不要?这个呢?就这个好了。”店员半强迫地将药品塞在孩子手上,孩子只好把紧握手中的钞票交给店员,垂头丧气地走了。小孩子一般爱憎分明,他们绝对忘不了药店店员的第一印象,并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满,后果相当可怕,因为他们虽是小顾客,但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。如何对待小顾客,这个总是应该仔细研究。例一例二中的药店规模虽小,但也是销售的一环,店员的应对态度十分重要。例一中的店员是不合格的,他本应该主动热情地接待小顾客,家人责备,正在认真想品牌。而店员焦躁的催促,往往会使他感觉:“这个店员看我是孩子,瞧不起我,回家告诉妈妈,下次不来了。”而聪明的店员则会让孩子慢慢想,并且提示,确定之后,就会成为本店的常客。四、亲昵型顾客及其接待方法亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客,也就是我们所说的熟顾客,很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。一些药店开业一段时间,建立起一定信誉后,会有很多熟客,与熟客建立良好关系非常必要,但亦应注意对熟客和新客的应对办法,不能顾此失彼。例一:某药店内,店员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时,门前一辆高级轿车戛然而止,一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。店员见状立刻满脸堆笑。迎上前去:“啊,陈太太,欢迎,欢迎,里面请”,其他店员亦应声附和:“欢迎光临”。“陈太太几天未来,依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳,面对刚才那位妇女则态度冷淡:“总之,这种维生素成分已经够全了。”妇女再问:“是吗?我再考虑考虑!”店员冷冷答道:“好,慢走,下次再来。”可见,陈太太是熟客,挑选复合维生素的妇女是新客。然而店员对二者的态度却这般悬殊,既影响顾客的自尊心,亦影响本店的声誉。例二:某药店专营OTC药品的专柜前,一位女店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听,其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与店员如此之“熟”,也往往令人有过分的感觉。顾客与店员之间适当的交流非常重要,能增进感情,树立本店热情服务的美名,而以上两例却过犹不及,适得其反,使得店面格调一落千丈。“亲密之中,也要保持礼仪,过分亲近会招对招致顾客反感,店员与顾客闪话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”顾客自动聊起个人问题,应委婉避开了划清彼此之间关系,才不会让其他顾客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客人,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时,何不先一同招呼,等顾客散开后,再个别照顾也不迟。从以上两例,可总结出一些应对熟客的办法。例一中,店方工于心计,认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高,或许有些道理,但错在态度过于明显,让其他顾客一眼看出其间的差异,自然心中不快。因此遇到店内有两个以上顾客时,店员要始终坚持应对的原则,即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉,事情办定后立刻回到原顾客的地方,绝对遵守公平对待原则。例二中,则应注意与顾客保持适当距离,避免闲扯不相干的话题,“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。五、犹豫不决型顾客及其接待方法日常生活中,很多人面临各种选择优柔寡断,百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性,所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定,面对诸多适应症相近的药品,难以取舍,这样的顾客即是犹豫不决的顾客。例一:顾客站在柜台前,招呼道:“对不起,麻烦您把那个拿给我看一下……”,刚说完,突然眼睛一亮:“咦,那边那个也不错,也借看一下。”没多久,一转头“啊,那个似乎也不错”顾客三心二意,很难决定。店员一一照办:“是啊,这种目前正打广告销得很好。”顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑,哪种都觉得满意,又哪种都觉得有不足之处:“到底选哪一个好?哎呀呀,我眼都花了,还是不知道买哪个。这样吧,我明天再来看,麻烦您了。”于是,顾客空手而归。任何一家药店里,这种情景司空见惯,顾客东看西看,不知如何选择,这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说,女性由于其细心的天性,在这种类型顾客中占大多数,在选购特殊药品时更是如此。例二:一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久,千挑万选,初步筛选出三种:“这三种看来都不错,依你看,哪一种更合适?”店员机灵地答道:“当然要对症吃药了,不过我看这种似乎最适合您?”女士将信将疑:“哦,我看这种经常打广告你看呢”  店员反应很快:“是啊,那种也很好!”  顾客又指向另一种感冒药:“这种每天只服一次,是不是:”  店员连连称是:“的确,这种服用方便。”面对店员八面玲珑的回答,顾客完全失去选择能力了,最后无奈地说:“我还是回去先到医院看大夫吧,麻烦您费心介绍。”然后转身而去。  店员心中不平,一面暗暗抱怨着,一面把乱七八糟的药放加原处。  遇到这种情形应该如何应对呢?大体上说:犹豫不决型顾客可分为两种类型:第一种和例一所示一样,顾客本身完完全全不懂得选择。第二型和例二一样,店员模棱两可的答对使其犹豫不决。  面对这种类型的顾客,要记住对方第一次拿的是什么药品,数次把看的是什么药品,根据其态度,留下几种适合他症状的药品,其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种,可用自信的口吻说:“太太,我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。  若旁边还有其他顾客时,也可通过征求第三方意见,这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下,被问及的顾客会予以合作,且赞同率往往高达82%。  针对例二的情形,最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”,这只能使顾客更加迷惑,如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果,倒不如要问对方:“太太,您现在都有哪些症状,发烧吗?”根据其回答内容,再拿出自己的建议,这样会使对方信服之后下定决心。六、商量型顾客及其接待方法  商量型的顾客也十分多见,比如:  一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐,请问这两种感冒药哪种更好些?”  中年男子有些迷惑:“怎么看得出它更合适我呢”  店员耐心解释道:“刚进药店,我就看您有些咳嗽,刚才您又说有点发烧,所以我觉得这种好些。”  顾客点头称是:“有道理,就这种吧,我还想给孩子买瓶复合维生素,您看哪种好?”店员拿出一瓶,“它含有儿童生长发育所必需的十种维生素,口味酸酸甜甜的,小孩子一定会喜欢的?”  顾客说:“听你的,开两盒吧”  任何药品的销售过程中,都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客,我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找店员商量,完全是出于对店员的信任,因此店员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任,就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。  面对这种类型的顾客,首先一点,店员应确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。  店员一般具有一定的经验,可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断,这也是顾客询问的原因;同时,店员应尽量避免为获取利润,极力推销贵重药品,而不管其是否适合顾客的病症。  试想,一位顾客服用了店员推荐的药品,病情大有好转,他自然会感到十分高兴,因此下次必定还来,久而久之,便成为固定顾客。  另外,作出合理的推荐,使顾客满意,往往也会促进相关药品的出售。  案例中,店员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素,这就是所谓的关联出售。  另外注意一点,店员应选择在恰当的时机提出建议。  千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说:“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是店员先说出自己的建议,同时留一定时间给顾客考虑定度。七、慎重型顾客及其接待方法  有些人处世谨慎,凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上,例如:  店员提出自己建议后说:“……,所以,我认为这种适合您。”  可顾客瞧着旁边那一种说:“这边这种好象也不错,说实话,我最喜欢那种进口药,就是价钱太贵了些……”  店员说:“太太,一分钱一分货,进口药,价钱自然要高些,您看这一种行不行?”  顾客有些为难:“可是,和我原行的打算有些出入,按照您的说法,先前那种质量似乎不太好。”  店员急忙解释:“不不,我不是这个意思,那种质量也很好。”  顾客此时一脸疑惑:“我都给弄糊涂了!”  可店员却仍极力推荐:“太太,这种也不错,我觉得它非常适合您。”  顾客已打了退堂鼓:“是吗?我看还是到医院看大夫吧,麻烦您了。”  可怜的店员,虽然心有余,而说服不足。我们答这种嘴里说:“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”店员的热心推荐,反而使顾客犹豫不决。例二:  在某药店内,A、B二位顾客正在挑选药品。  A顾客说:“这种进品的很不错,可是价格贵了点。”  店面解释到:“可是,同一种药品,在前面那家店里却很低。”  店员有些不解:“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的,不会比别的药店贵。”  这时B插话时来:“A说的没错。能不能算便宜一点儿?”  A补充道:“您是说不能降价吗?那我们下次再来吧,可别买贵了。”可见,慎重型顾客和探价型很相像,不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么,只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标,只是交涉到最后才决定抽身逃走,俗话说:逃走的鱼儿特别大,店方必须反省,为什么顾客会空手而归?   总结例一中的失败之处,可看出店员推荐药品时厚此薄彼,这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况,店员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益,引起对方购买欲后,再催促其下决心。  对于例二,店方应了解到有些顾客为了要求减价,故意说其他店便宜些,因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道,然后严肃地说:“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时,一定要保持殷勤有礼,不可摆出高姿态。八、沉默型顾客及其接待方法  顾客走进店里,巡视柜台,或仔细审视某种药品。店员上前招呼:“欢迎光临”,看到顾客看补钙品,就问:“给您孩子用吗?”如果顾客看降压药,就问:“人老人用吗?”可是无论店员怎样招呼,顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发,搞得店员尴尬不堪。  这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到,也非对什么不满,只是天生的性格使他们不爱说话。例一:  一位中年妇女走进某药店,看看这个专柜,看看那个。店员A见状,连忙走上前去:“欢迎光临”,并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很,妇女一点反应都没有,不一会,便快步走出店门。  店员A抱怨道:“又是穷光蛋……”。店员B从一旁插话时来:“天天要都是这种人,我们还不喝西北风。”  这时,另一位顾客恰巧听到店员AB的谈话,连忙走了出去,从此对这家药店望而生畏,数过此门而不入。  总有一些顾客,任赁你多殷勤,仍然金口难开。但绝不能因为如此,就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店,通常成为永久顾客,这种客人很重要,店员应“明知山有虎,偏向虎山行”,即使第一次遇到困难也要想办法克服。  只要应对得法,沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时,店员就应察颜观色,注意他的目光投向哪里?注意哪些药品?  接着,跟踪观察,像猎人一样,察看其下一个目标朝向哪里?是否下第一次关注的药品相同?若相同,则说明顾客的药品目标大体在此,对于其他方面的问题,则要继续“跟踪”,即接触步骤。  接触以“欢迎光临”开始,这时则应查看对方的表情、谈吐,若判定他属于“沉默型”,店员应自行后退,让其“慢慢看”,轻松自由选择药品。  若发现顾客全神贯注地注视一件药品,或反复从多种药品中拿出某一种,这时店员该“出去”了,走到顾客身边,但不宜太近,说:“找到您需要的药没有?”然后按刚才观察所得,说明他所关心的药品,但不必勉强顾客发言,说明的方式也至关重要,尽量针对其好奇心,采取比较的方式,同时注意顾客眼神、表情、手的动作,设法让他拿着药品。  这时,只要顾客开启金口,或点头同意,表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是::态度从容,语调清晰、沉稳。对上述例子的具体应对办法中,则应注意:顾客没有决定买哪种药品前,切不可贸然上前应对,不如让其自由浏览,店员不妨仔细观察,作好应对准备即可。另外,对观看药品的顾客,尽管他一言不发离去,也不能背后议论批语,今天的顾客空手而归,谁能肯定他明天不会再来呢?九、聊天型顾客及其接待方法  聊天型顾客的特征较为鲜明,这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完,忘了来这里主要是为了购买药品的人。  以下就是有关聊天型顾客的案例: 例一:一位顾客进了门,看到店员,突然想起一件事:“对了,你孩子是不是在实验小学?”  店员客气地答道:“是啊,在实验小学。”  顾客听了很兴奋,“是不是你每天都要接送啊?”不知不觉,两人话题已是天南地北,一会儿又扯到家常话上,聊着聊着,突然顾客恍然大悟道:“哎呀,光忙着聊天了,我要买什么来着……啊,……对了……”  这种顾客通常和店员熟识,并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人,因为不用给她付广告费。  以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。”例二:  顾客小李谈论着自己感兴趣的话题,对一旁的店员小王说:“对了,明天申花对万达之战,你看哪边会赢?”  店员不无肯定的说:“申花队准赢,我是申花队的坚定支持者。”  小李不太情愿:“啊,那你就是我的敌人了,我看万达才会赢,等着瞧吧。”  阿弥陀佛,这下子糟了,话题对路,意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。  由此可见,聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转,常常谈得起劲,以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此,遇上聊天型顾客要提高警戒,切不可放松精神。  如何应付聊天型顾客呢?  一般可采取三个步骤:第一阶段——和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间,如果没有其他顾客,这段时间不妨畅所欲言。第二阶段——换成群众。觉得时间已差不多时,可停止对谈,做个听众,偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。  第三阶段——把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上,装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟:“哎呀,聊过头了……”。这样话题自然回到购买药品阶段。  对例一中的顾客,正确方法是最好选择能满足对方的话题,尽量避免提及与自己相关的事。  对例二的有效处置方法,不了解对方站在哪一立场时,除非迫不得已,否则不要讨论竞赛或政治之类的话题,聊天时,不应该轻易发表自身意见,伤了和气可不值得。十、爽快型顾客及其接待方法  爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客,又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子:  顾客问店员:“麻烦您,能不能让我看一下这种止痛药?”  店员应声道:“好的。这种吗?”  小赵肯定地说:“是,就是这个,多少钱?……好,就这样吧!”  店员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。  这种类型的顾客虽为药店店员欢迎,但往往也使药店店员良心不安,店员也在想为什么这些人出奇爽快,自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实,这些顾客除本性爽快外,还有以下几项原由:1.信任药店;2.信任药店里的人;3.信任药品厂家;4.看过药品广告;5.用过且评价不错;  爽快型顾客信任此店,这种信任应小心维护,切不可下意识地随便了事。店员满怀激情,满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。十一、好讲道理型顾客及其接待方法  有一种顾客,总喜欢指点江山,在发感慨,不理论一番便不甘心,心中便不痛快,这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”  以下例子最能说明这种顾客的性格特性:  某位女顾客快嘴利牙,买感冒药时,只听她对店员说:“……你的意思是说,你们卖得比别人便宜?”店员肯定地答道:“是啊!这种药厂价销售,别的药店绝对买不到。”  这位顾客不愧为“老革命家”,对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神:“绝对?……请问一下,你说的别家是哪一家?”  店员犹豫一下道:“这个……当然是附近几家?”  顾客马上振振有词:“你是说东边的美乐,西边的安泰还是南边的绿叶?”  店员面有难色:“对不起我不能告诉您,不过价钱方面我绝对有信心……”  顾客抓住机会:“你看,我猜得不错,看样子,你并没挨家挨户实事求是地调查过。”  这种类型接二连三的进攻,往往使店员招架不住,产生自暴自弃的心理:  “不管了,买不买随你。”这类顾客往往最不受欢迎,遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始,千万不可触及不太明白的问题,或请了解实情的人相助,切不可表现出情绪及动作上的不满。有些行为特别容易引起顾客跟店方辩理:1.损伤顾客感情顾客要求看某种药品时,千万不要用那种你不够格的口气回答,如:“啊,那个吗?好个很贵!”伤害了顾客的自尊心,他必定要跟我耍耍嘴皮子了。2.卖弄一知半解的知识:“知之为知之,不知为不知”,店员不懂装懂,顾客会忍不住说:“好,让我教训你一下。”。这时,一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。3.毁谤同行同行相争,千古不变。可是顾客听天对方批语同行时,如价格比别家便宜、质量更等,顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的店员。4.顾客退货或换货时应对不当。当初明明说好可退、可换,现在却摆出这种苦瓜脸,让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气,这种情况下,顾客一般采取低姿态,店员这时,不妨也用同种态度。因此店员应尽量避免以上四种情况的出现。在上述王大妈的例子中,对王大妈这种有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋”。否则到头来“竹篮打水一场空”,既赚不到钱,又影响了本店的声誉。十二、谦虚型顾客及其接待方法谦虚是人类的美德,具有谦虚美德的顾客在挑选药品时,往往会选择价格不高的,或是质量不是太差的药品,有不少人就是属于以下这种类型:顾客走到柜台前,对店员彬彬有礼说:“麻烦您,拿几盒感冒药给我看一下。”店员拿出几种样品,“我们的感冒药有很多种,不知道您要看哪一种?”老李爽朗的一笑:“便宜的就行。”店员拿出一些便宜的感冒药摆在柜台上,耐心地解释到:“这些药价格虽然便宜,但疗效很好。”顾客看了看,又说:“好的,不过有没有好一点儿的?价格不要太贵……”店员又拿出一些:“进口的,价格也会升高,您看这种如何?”这位店员非常实在,完全遵照顾客的意思,尽拿些便宜的出来。这样做对不对呢?首先,我们先看一下用词问题。当顾客说“要便宜的”的时候,店员不可过于实在,说:“给,这些都是便宜的”,不妨说得婉委动听些:“这些是您要的价格的药品。”对待有这样要求的顾客,还需仔细洞察其表情神态,最好如相面一般仔细。当顾客说出“只要便宜的就行”,若表情认真,或自言自语,这时通常是认真的要便宜货;若口气爽朗,不怕别人听见,大体上可断定是谦逊或怕店方推荐昂贵药品。另外,店员还应注意顾客更多注意哪种药品,再三翻看哪种药品,这些药品都是他们心中的理想价位。店员对这些住处应准确把握,不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。对待上例,如何处置才算合理?首先,要先辩别对方是否是一个“真心英雄”,说的是不是真心话?还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话?然后再拿药品。上例中,如果药品按高低贵践分为ABCDE五种价位,可先拿出C,看顾客选择后再提供B或D,顾客拿B则再提供A,拿D则再提供E。但店员变应注意,千万不要让顾客觉得买便宜货没面子,无论消费金额多少,都应一律视为“上帝”。十三、腼腆型顾客及其接待方法。有些人动不动就双颊绯红、面如桃花,额头沁汗手忙脚乱。这种人大多是极端内向,或自觉有某种弱点的人,多少次告诉自己不要害羞,如果心跳却越加快起来。其实,每个人都害羞,只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物。”我们看看以下这个例子:一位矮个子男青年在浏览药店内增高的保健品,眼睛正好瞄向店员那边。突然。他一脸沮丧,低着头走掉了。几个店员当时议论到:“有些像某某厂家的代表。”不巧,男青年刚好看见几个店员窃窃私语,神经敏感的青年就以为她们在笑他个子短,因此扬长而去。以上这个例子说明,接待腼腆型顾客首要注意的一点是,不要直接注视他们。解说药品时,最好把药品拿在手上,一边看着它一边说明。强调产品重点功能或优点时,和蔼的直视对方,其他时间尽量避免。上例中的情景,大家或许会产生同感:一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵,任何人见此情景都会感到不快,更何况是腼腆型顾客。与对方四目相接,则更觉尴尬。遇到对方是情侣或身体上有缺陷,更应适度回避。本章将顾客按其性格分为以下十三种类型:并分别探讨了对不同性格类型顾客的接待方法。在上两章中,我们详尽地通过事例分析了带着不同目的而来,有着不同性格的二十一种顾客,这使我们真正做到了“知彼”。但孤掌难鸣,要想成为一个优秀的店员,还有赖于对自身具备的素质、技巧、行为准则等各方面有一个明晰的了解,这是“知己”知彼知己,方可百战不殆。若要知己,请您继续阅读第三部分:
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第三章 店员的素质至关重要

第三章 店员的素质至关重要一、摆脱三种错误的定位二、生意好的药店必定是态度好的药店三、店员的不良态度及其危害四、店员身体语言的正确使用方法古语讲:“谋事在人”,没有人就无所谓成事,没有合格的、素质的人,就做不出成功的事。一个普普通通的人要成为优秀的店员,除了要有优秀的素质和饱满的热情,另外还必须具备相关的技巧。在服务观念并不盛行的时代,无论我们跨入哪家药店,我们都有一种低人一等的感觉,店员是爷爷,顾客是孙子,三请四求他还不一定乐意,在这种冷冰冰的购买药品环境中,谁又能激起购买药品的热情呢?但现在问题正好反过来了,有些药店见到顾客进店如同看见钞票走进来了一般,嘘寒问暖,拉东扯西,非得让你掏腰包买东西才后快。这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为,令顾客十分厌烦。那么怎样的店员才算是合格的店员,才算是优秀的店员呢?一个优秀的店员首先必须找准自己的定位,摆正自己的位置———一、摆脱三种错误的定位每个店员工作的目的和核心都是共同的,即把药品推销给顾客。但是如何正确地给自己定位,如何处理自己与顾客的关系又使销售行为产生很大的影响。 有些人在内心深处把顾客当作对手来征服,而非作为盟友来服务,这一来他们的微笑和友善就常常带种欺骗性,以致他们的服务不能达到至善至美的程度。一个人要成为优秀的店员,他就必须摆脱三种错误的定位:1.把自己错位为定货员某理疗仪公司在一家药店里派了自己的促销员,直接上柜台进行促销。一个星期过去了,这种理疗仪一台也没有卖出去,这个促销员跑回公司总部向经理汇报说:“这家药店的顾客层次不高,恐怕难以随理疗仪这种高档消费品。咱们的产品在那里无人问津,还不如换个地方再试试看。”经理没有马上接受她的建议,而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察,结果他惊异地发现本公司的促销员居然有如一块木头一般呆立于柜台之内,没有微笑,没有鼓励,甚至没有表情。第三天,促销员就接到辞退通知。她找到经理质问:“为什么要辞退我?”经理反问她:“你会钓鱼吗?”“会,把鱼饵挂在鱼钓上,下到水中,鱼漂一下沉,马上起杆。”经理启发道:“促销如同钓鱼,不放诱饵,如何能吸引顾客购买呢?”这位促销员恍然大悟,要求再试用一星期。这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员,只知守株待兔,不会主动宣传产品。在现在的买方市场上,店员如果只知消极等待,只管收钱、开票、递货是远远不够的。每一个优秀的店员都应把这句话牢记在心:“我不是定货员!”2.把自己错位为推销员。在第二个星期中,这家理疗仪公司的促销员变得异常活跃。他不停地在柜台内外游走,逢人就讲理疗仪的妙处,见人就说一句话:“这种理疗仪是国际上最流行的产品,您也来一台吧!来、来、来,我给您开票保证给您挑台好的。”她时不时地把顾客拉过来,让她们试一试理疗时的感觉。当顾客犹豫或离去时,她仍然紧跟不舍、喋喋不休:“您要过了这村可就没这店啦?”此法当天见效,出手了一台。但情况日益不妙:“路过她柜台的顾客越来越少,人们明显地躲着她。她又去问经理,经理反问她:“给鱼钓上诱饵时要注意些什么?”“不露钓”“不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩,何况人呢”店员一定不能把自己看成是一名推销员,尤其药品这种特殊的商品,是决不能让顾客看出有任何推销意图的,更不能强拉硬揽,这自然不会收到好效果。顾客如果失去了自行决定的自由,他的自由选购过程受到了干扰,他就会感到失去了自我,自然不愿掏腰包了。每一个优秀的店员要牢记:“药店不是农贸市场,我不是推销员。”3.把自己错位为售货员有人也许十分奇怪:店员不就是售货员吗,两者不过是文字的差异罢了。事实上,售货员是一种传统的要领其职责是卖货,即把药品卖给顾客,回收相应的货款就完了。售货员追逐的目标是最大限度地把药品尽快地卖给顾客,其关注的核心是店党内或柜台前的顾客行为。与其说他们是卖药的,倒不如说他们是收钱的。因为他们的眼中,药品只对顾客有用,而钱才对自己有用。这一来在销售过程中,他们就只关注售货的数量,其结果适得其反。“强扭的瓜不甜”,店员销售时功利性太强,将自己所卖的药品视为毒瘤,不尽快甩出去不为快,这样收不到好效果的。每个优秀的店员都要对自己说::“我不是售货员!” 4.药店门市高手应当做一个导购员从80年代后期和90年代初期起,导购员这个名词在商业流通领域里流行开。由售货员发展到导购员,不仅仅是一个名词的更新,而是一场思想的变革,他导致了零售业的一场革命。导购员与售货员相比,有了两大不同:一是市场观念发生变化;二是职责内容焕然一新。首先,从市场观念方面看,导购员的立足点发生了变化,由过去的以销售为核心转移到以消费者为核心。他们不再把顾客当作上钩的鱼,进行掺杂着诸多“温柔”欺骗的推销,给顾客“温柔的一切”。相反,他们为顾客着想,顾客喜欢但不适合他的东西不卖给顾客。他们的目的由获得最大的销售额进化为给顾客提供最为完善的恰当的服务,一切着眼于长期的利润和效益。不追求短期行为。其次,从营业员的职责方面,已从商业化扩展为公益化,服务功能逐渐盖过销售功能,无形因素的重要性超过有形因素。一个优秀的店员必须明了,少卖一种药品只是少了一个金蛋,而服务不好,得罪了一个顾客,则是杀了一只会下金蛋的鹅。二、生意好的药店必定是态度好的药店每个药店都为生计而绞计脑汁,他们无时无刻不在考虑着如何提高营业水平,扩大经常规模,增加营业额。他们总是被一个问题所困扰:“为什么别的药店的销售比我的好?”在现代社会中,一个药店想要垄断某一种有划时代意义的新产品的经营基本上是不可能的。也就是说,许多药店经营的药品基本都是雷同的。但是为什么同样的药品,同样的店面,同样的价格,还是有些药店生意好,有些药店生意差呢?其原因主要在于店员。店员的态度的好坏是造成畅销药店与滞销药店的主要原因。/畅销药店里大多洋溢着活力,顾客刚进门时,店员会立刻很热情地招呼,热情的招呼和衷心的微笑会招徕到很多顾客。态度良好的店员的行为能使药店变成一个对顾客具有强大的吸引力的磁场。在这里,店员并非只是一个销售的工具,店员本身就具有一股强大的力量,能够将顾客吸引上门。优秀的店员都知道,要想使药店成为一个吸引顾客的磁场,店员就必须具有以下几种良好的态度:1.店员要有良好的工作姿态。一般来说,顾客对一个药店的第一感觉如何,主要取决于店员在工作时的姿态如何。当店员们忙碌地工作时,便会给店里带来一股蓬勃的生机,顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。同时,当店员的注意力集中在其他事情上时,顾客容易上门。因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的店员、正忙着包装的店员,在擦拭橱窗和展柜的店员,正在装饰店面的店员,正在整理药品和布置药品陈列的店员等,都比那些无所事事,在药店中傻等的店员强很多。这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”,如果店员有招徕顾客的能力,则药店对顾客自然有吸引力。2.店员要有良好的待客态度。店员要积极用声音向顾客打招呼,“欢迎光临”“谢谢惠础顾”“您请慢走”等等的声音如果布满了店内,顾客们就会被吸引住。3.店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识。顾客在店里购买药品时,既不喜欢无人理睬,受到冷落,也不喜欢被人紧盯,受到监视。所以店员必须在店内营造出一个既有生机活力,又不让人感到窘迫的买药品氛围来。当顾客走进来时,店员要若无其事,继续做自己的工作,不必刻意向走近的顾客打招呼;但店员还要注意要在营业场所中很巧妙地走来走去,造成一种畅销的气氛,不让药店冷场。有了良好的工作姿态,良好的待客态度,良好的营造气氛的意识,店员就可以使药店活起来,反之,店员的不良态度却容易使顾客望而却步。三、店员的不良态度及其危害。从主观上讲,没有一个店员想把顾客赶走,除非是经理告诉他从明天起他不用来上班了,他试图报复一下。但事实上一些店员的行动却妨碍了顾客接近药品、在观察药品;使购买过程无法顺利地开展。店员的不良态度一般有两种:1.店员做出“赶走顾客的动作。”在药店内摆出可怕表情的店员,挡在药店门口的店员,在店前迫切想抓住顾客上门的店员,顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。2.店员说出“赶走顾客的言语”当顾客靠近店门时,就向他们打招呼喊“欢迎光临”的店员,当顾客刚走近药店时,就问:“请问您要买什么?”“请问您想买什么”等的店员,都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。购买药品如同狩猎和采集,如果获得猎物和果实的地方很安全,人们当然愿意进行狩猎和采集。但如果猎物旁边有凶恶的猛兽,果实之侧有骇人的猛禽,除非是浑身是胆的武松,其他人是不敢“明知山有虎,偏向虎山行的。”作出不良动作的店员就如守在药品旁边的猛兽;使顾客畏缩不前,终至泱泱而去!四、店员身体语言的正确使用方法在购买药品的过程中,顾客不但在意店员的有声语言,而且还在意店员的无声的身体语言。身体语言可以分两类:一是“动的身体语言”二是“静的身体语言”前者会伴随随身体的动作而变化;而后者与身体的动作没有太大的关联。1.动的身体语言“动的身体语言”又可以分为以下几种:A:动作讯员;B:表情讯号:C:视线讯号:D:空间利用讯号:E:语言讯号;F:声音讯号;G:接触讯号;其中以动作讯号最重要,它是讯号的重心。如果透彻地知晓了这些身体讯号,并且能熟练地运用于药品零售之中,您便有可能成为一位优秀的店员!1)动作讯号我们的动作受到一些条件的限制:首先是人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间,其次在有限空间移动的动作可以分为三类:A:水平面的动作B:垂直面的动作;C:箭状面的动作。在水平面的动作当中,环抱动作适宜用于进行指示,而不宜用于进行旋转;反之展开动作可以用于旋转而不宜用于药店中进行指示。在垂直的动作当中,上升动作可以用于减压过程,而不宜用于表示加压;相反,下降动作可以用来表示加压,而不可用来表示减压的意思。在箭状的动作当中,后退动作宜用加速完成,而不宜用减速进行;相反,前进动作宜用减速进行,而不宜使用加速运动。2)表情讯号表情可以辅助声音传递信息,它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。顾客在购买药品中对于店员的表情不但很注意而且十分敏感,在购买药品时他们往往会以店员给人的感觉来判定是否向其购买。3)视线讯号“眼睛是心灵的窗户”,从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。被自己亲近的人注视会感到幸福,被素不相识的人注视则容易使人头皮发麻,所以顾客通常会以谨慎的态度走近店员的势力范围。如果店员在注视着他,顾客可能会离开药店,相反,如若顾客询问店员时,而店员看都不看他一眼,顾客也会不高兴的。4)利用空间讯号所谓利用空间讯号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来,半径的45厘米圆形范围是个人的空间范围。只有父母、兄弟、夫妻、爱人、小孩走入圈中,我们才不会感到受威胁和不愉快。所以顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品的旁边,此时店员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。5)语言讯号6)声音讯号当我们彼此说话时的声音和语言,也包括在身体动态的讯号之中。语言讯号就是我们平常所说的话;声音讯号是指音质、音量、语速、音调等,它们在谈话之中表现出来。店员在药店中所说的话要得体,其语速要适中,音量以顾客能听到又不刺耳为宜。7)接触讯号从接触对方什么部位和如何接触,便可以充分表现出两人之间的关系。当店员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时,若时间过于长久,就属于不适宜的。如接触到顾客的携带品,顾客会觉得店员太失礼;相反,如果明显地避免接触对方了,或者将对方的携带品视为不可触摸的东西,也会导致顾客的反感。3.静的身体讯号静的身体讯号尽管与动作不直接相关,但是会随着动作而产生各式各样的变化,其内容包括三方面:A:性别、年龄讯号B:容貌讯号C:气味讯号这三种讯号除了性别、年龄讯号不易改变外,容貌讯号和气味讯号都能通过修饰而轻易地改变,化妆便是明显的例子。1)性别年龄讯号这一讯号是我们在见到一个人时首先感知到的,当店员站在顾客面前时,其性别、年龄讯号会给顾客留一个第一印象、这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。好的、得体的印象有助于顺利进行促销,反之则阻碍销路。2)容貌讯号容貌讯号中有的不可以改变,如身高、体格、长相;有的可以改变,如化妆、服装、装饰品等等。由于店员与顾客接触的时间很短,因此外表的修饰对于店员很重要,打扮得体的店员可以使顾客产生信任感,激发购买欲。3)气味讯号从市面上出售有许多防止口臭的牙膏,防止体臭的喷雾剂我们可以得知,我们对气味十分地敏感。店员应当尽量避免散发出异味,但是也不是越香越好,店员身上如果经常散发出强烈的劣质香水味道,则易使顾客产生不亲切感,如若散发出高级巴黎香水的芬芳,又会有喧宾夺的感觉。一个优秀的店员知道应该如何去恰当运用自己的十项身体讯号。这样会给顾客留下极佳的印象,有助于销售的进行。如果一个店员对于环境、展开、指示,上升、加压,前进,减速等一窍不通(动作讯号);还经常露出可怕的表情(表情讯号)、目不转睛地注视顾客(视线讯号)、说话粗鲁(语言讯号)、音调不自然(声音讯号)、突然走近对方(空间运用讯号),从顾客手中将货款劈手夺去(接触讯号),加之发型前卫、服装肮脏,即便不是顾客的人也会讨厌他的。店员应当尽量不要做出使顾客反感的身体讯号,而应当做出能令顾客留下好印象的讯号。在本章中,我们讲解了要成为一名优秀店员必须纠正三种错误的定位,必须懂得运用三种良好态度,必须纠正三川不良的行为。我们还分析了身体语言的两大部分:动的身体语言和静的身体语言,并详细阐释了人的十种身体讯号,并指出优秀店员应当如何有效地利用这十项身体讯号。本章的四节分别从思想方面、态度方面、行为方面和举止方面分析优秀的店员所应具备的素质。但素质只是一个基础,仅仅有素质是不够的。就好比如好的素质是一块肥沃的田地,它能否有丰厚的产出还要看我们在这块土地上种植什么作物,看我们耕作得是否辛劳,看我们是不是掌握了相关的技巧。优秀店员的绝招在于他的技巧,您要想详细地了解这些技巧,请参阅第四章——
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发表于 2006-9-23 09:20:53 | 显示全部楼层
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